以使用者為核心: 為所有研究人員共好的創新服務

跟隨潮流和趨勢會是一條輕鬆的路，因為那是一條大多數的人都在走的路。但要將最新的技術整合到產品與服務這條路卻不是那麼簡單。其困難之處會牽涉到機會成本、資金消耗、環境影響等諸多考量，還要評估AI人工智慧能否成為解決方案的最佳技術。而追隨趨勢還不見得是最好的選擇，因每項產品都有特定的使用族群且並非所有使用者都會期待或需要很潮的科技；每位使用者都有不同的使用需求，雖然最新科技能推出創新的解決方案，但如何為特定的問題選擇最適合的技術則需要在各層面的取捨上深思熟慮。這也是為何EBSCO對於AI技術相關產品的開發，始終都用審慎又嚴謹的態度來確實將我們的核心重點放在最能協助使用者的技術上。

EBSCO一直都是以使用者為核心的原則。我們的產品使用者每天都在資訊探索和研究過程中碰到各種不同的問題與困難的狀況，因此他們的意見反饋就變得非常重要。我們會以務實的使用者導向來收集這些意見回饋並跟使用者分享實驗性的設計方案和全新概念來理解與解決問題。有些務實的做法是根據我們從使用者與客戶意見回饋中歸納出的幾項設計原則如下：

EBSCO在研究領域與很多進階使用者、具有影響力的人有著不同層次的互動合作，例如諮詢顧問團隊、指導團隊和重點聚焦團體。我們也有專責的產品管理(PM)與策略團隊來努力深入發現各種市場問題並傾聽來自不同領域的全新意見回饋也進行市場調查與探索最新技術工具。這些團隊均隨時了解研究領域的各種變化並掌握趨勢轉換來使用者提供更完善的技術支援與AI技術洞察。

擔任EBSCO資料庫產品管理總監表示:

「我們熱切深入了解市場問題以打造真正符合使用者需求的產品。透過與研究人員和圖書館員共同合作能持續建置與優化研究型資料庫，提供值得信賴且高品質的資源內容並輔助使用者的終身學習與專業性的成長。我們的目標也不只是解決眼前碰到的問題，而是更希望能長遠的影響使用者與學術資源的互動模式。」

EBSCO在規劃全新的解決方案時會先全面評估現有的技術生態系統並理解整合全新技術所需要的資源成本，再加以考量是否需要調整現有產品規畫。這正是我們履行負責任的AI人工智慧原則的一部分。而後續則要評估AI技術是否真正符合使用目的、是否具有成本效益且探討是否有更簡潔的方式就能解決和處理使用者的面臨的問題。

EBSCO的AI技術解決方案經理表示：

「我專注於提供使用者嶄新的內容體驗又兼顧平衡解決方案的成本與對環境造成的影響。藉由創新技術打破資訊取得的阻礙來開啟更深層的知識探索也讓我充滿動力。而我們的目標會放在豐富內容的呈現方式，提供更多互動體驗同時維持最高的品質標準。每天都有全新的創新機會可協助使用者更順利的完成研究目標，我則致力於持續推動最尖端的技術並以專業且審慎的方式協助他們善用這些資源。」

EBSCO會每季舉辦創新實驗室、發明週與駭客馬拉松等活動，讓產品經理、技術主管、工程師、圖書館員與策略團隊進行跨部門合作來共同激發創意進行各種嘗試跟測試。各團隊藉由這些激發創意的活動能針對實際使用者與市場問題(市場痛點)展開合作，並根據 EBSCO整體的技術架構來進行可行性的全新技術探索，從中找出能為使用者帶來更好的研究體驗等創新解決方案。

EBSCO首席使用者體驗(UX)專業研究員表示：

「EBSCO在產品開發的過程中非常重視使用者研究。我們會持續蒐集來自全球師生、圖書館員與研究人員的意見回饋並確保各種資源能更符合他們的實際需求。還會採取各種研究法像是情境式訪談、可用性測試、概念測試、分類排序、基準評估與A/B對比測試來蒐集資料。」

「我們與使用者、客戶持續互動對於維持產品的品質並掌握使用者的需求變化非常重要。」

產品經理與市場研究團隊、客戶、測試版使用者和技術團隊會思考整合與使用的便利性來一起共同合作。

EBSCO資深創新產品經理表示：

「我目前聚焦在透過實證為導向的決策來改善師生和圖書館員的整體研究體驗。我們的團隊會跟使用者研究專家共同協作，進行一些市場調查以掌握使用者不同的需求、協助圖書館在這波轉型中持續扮演重要角色，並探索如何打造讓使用者滿意的產品。我們的設計理念會取自客戶與使用者的意見反饋、市場整體轉變和學術領域的最新技術，但目的還是盼能協助圖書館和研究機構所帶來的更有效率、更具創新與吸引力的研究體驗。」

成功執行解決問題的方案有何意義? 如何進行衡量指標? 如何建立有效的培訓與支援機制? 產品或服務推出後要如何整合客戶的意見回饋? 而定義衡量的成功指標非常重要，除了需要了解使用者如何使用產品還要理解他們如何評估資源內容提供的效益與品質。

EBSCO首席產品創新經理：

「我的目標是讓我們的使用者在研究過程能更加流暢順利。我也持續努力尋找能協助使用者提升研究效率的解決方案，藉由跟使用體驗(UX)設計與研究團隊和館員的共同合作，且確保學術研究過程中的重要步驟不被忽略並能維持高品質的研究成果。」

「高品質是EBSCO開發產品過程中的核心價值。我們以能夠透過專業的支援團隊和業務夥伴來提供卓越的客戶服務為榮。我之所以特別提到夥伴是因為EBSCO一直都將自己視為使用者的研究夥伴與解決方案的諮詢顧問。」

EBSCO SaaS產品業務總監：

「我感到驕傲的是能在與圖書館討論我們的資源時分享我們所做的各種努力，其能確保我們開發的資源對於使用族群來說最為實用。而我也非常感謝和由衷佩服我們能將所有不同類型的使用者，無論是大一新生、博士生、忙碌的醫學研究人員還是一邊工作一邊照顧家庭又依計畫取得學位的家長加上公共圖書館的讀者也都納入考量。我們重點聚焦在公平進行研究這部分不僅讓我們與其他服務供應商更不一樣，也讓圖書館了解我們真正理解他們的工作是如此重要。」

對於EBSCO來說，我們在產品開發的每個階段一直都以使用者為核心。其專注於了解研究人員的研究計畫需求來提供真正對他們有幫助且從中發現更多的創新解決方案。再次強調我們在設計每項產品的功能包含AI人工智慧相關技術時也總是以使用者為核心。

歡迎加入我們的AI人工智慧Beta版測試計畫來一起體驗創新與探索之旅。您透過這項計畫不僅能和我們一起測試全新的解決方案，也能共同碰撞出更多新想法來為全球研究人員提升研究效率和打造更好的研究體驗。